Безупречное обслуживание гостей в ресторане или покупателей в магазине не появится без вложений в развитие персонала. Узнайте на www.e-xecutive.ru, формирование каких пяти компетенций у персонала сделают компанию лучшей в сфере обслуживания.
Обслуживание — это тонкое искусство, для овладения которым необходимы конкретные знания и навыки. Чтобы сервис впечатлял клиентов и стал одним из конкурентных преимуществ компании, необходимо сформировать и развивать соответствующие компетенции у персонала. И здесь не получиться обойтись теми знаниями, навыками и умениями, с которыми сотрудники пришли в компанию.
Видение у руководства идеального сотрудника — официанта, продавца, хостеса — первый шаг к созданию культуры обслуживания. Этот шаг предполагает четкий ответ на следующие вопрос: какими знаниями и навыками должен обладать сотрудник, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов?
Эффективным инструментом описания идеального сотрудника в компании является модель компетенций. Многие компании могут похвастаться моделью из стандартных пяти-шести компетенций типа «клиент», «уважение», «забота». Но, как правило, за ними ничего не стоит. Они не содержат описания конкретных знаний и навыков, которые необходимы для формирования той или иной компетенции. Да и никакой системной работы со стороны компании по их развитию не проводится.
Модель компетенций не только позволяет отразить идеальную корпоративную модель профессионального поведения сотрудника, обеспечивающую достижений целей компании, но и может использоваться в качестве инструмента для реализации всех HR-функций: отбор кандидатов, обучение, аттестация, карьерное развитие, стимулирование. По опыту могу сказать, что с помощью модели компетенций можно сформировать сильную команду сотрудников с уникальным образом мышления, необходимыми навыками, стилем жизни и особым отношением к сервису.
Итак, каким же компетенциями должен обладать сотрудник, чтобы сделать компанию лучшей в сфере обслуживания? Опыт реализации данных проектов в компаниях показал, что для создания безупречного обслуживания персоналу необходимы следующие компетенции:
- «Обеспечение качества обслуживания»
- «Создание стиля»
- «Управление эмоциями»
- «Достижение командной синергии»
- «Формирование впечатления».
Как видно из названия, эти компетенции ориентируют персонал на конкретный результат работы.
Подробнее рассмотрим, в чем смысл каждой.
Компетенция «Обеспечение качества обслуживания»
Это способность решать профессиональные задачи по обслуживанию гостей или покупателей в соответствии с принятыми стандартами и технологиями. Если в компании есть стандарт обслуживания, значить есть гарантия качества и стабильности в предсказуемых и типичных ситуациях в работе с клиентами. Это своего рода фундамент, с которого и начинается та самая клиенториентированность.
На основе требований стандарта сотрудники принимают решение о том, как вести себя с клиентом в той или иной ситуации. Главное, чтобы стандарт не представлял собой скопированный из интернета шаблон, а отражал реальные потребности компании, особенности культуры и бренда, их лучшие идеи.
«Работающими» являются те стандарты, которые написаны самими сотрудниками с учетом как негативного, так и позитивного опыта. Поэтому фокус персонала может быть направлен не только на исполнение стандарта, но и на постоянный поиск «уязвимых» мест, отклонений между желаемым и текущим состоянием. Процесс обслуживания клиентов – это «живой» процесс, который находится в непрерывном развитии. Это в свою очередь требует восприятия сотрудниками стандартов как исходной точки для последующего совершенствования.
Для формирования компетенции «Обеспечение качества обслуживания» сотрудник должен знать технологию обслуживания, продукт компании, сервисные процедуры, уметь выполнять все этапы и процедуры обслуживания в соответствии с ними. Как правило, формирование данной компетенции является приоритетной в первые три месяца работы сотрудника в компании. Однако это не означает, что после получения соответствующих знаний и навыков сотрудник не нуждается в дальнейшем развитии данной компетенции. Следующий уровень развития предполагает, что сотрудник способен предлагать и внедрять идеи по совершенствованию стандартов и процедур.
Компетенция «Создание стиля»
Это способность сотрудника сохранять и транслировать уникальный стиль мышления и поведения в процессе обслуживания: внешний вид, устная и невербальная коммуникация, манеры. Показательным является стиль обслуживания бортпроводников азиатских авиакомпаний. Они запоминаются не только безупречным обслуживанием, но и гармоничным и изысканным образом, манерами, искренней улыбкой и формой общения. Они никогда не вступят в перепалку с пассажиром и не будут что-либо доказывать. В данном случае уникальный стиль — не только визитная карточка авиакомпании, но и ее конкурентное преимущество. Чтобы добиться этого, компания уделяет много времени на «дрессировку» сотрудников, о которой ходят легенды.
Для создания стиля недостаточно ношения персоналом форменной одежды и бейджа. Высококлассное обслуживание требует от сотрудников знания этикета и правил делового общения, умения управлять голосом, дикцией, интонацией и использовать фирменный стиль общения с клиентами. Для девушек для создания уникального образа необходимо уметь наносить макияж, делать прическу, ухаживать за кожей, волосами и ногтями. Большое заблуждение, что сотрудники сами способны сделать из себя «лицо компании». В создании уникального стиля обслуживания заинтересована, прежде всего, сама компания.
Компетенция «Управление эмоциями«
Это способность, во-первых, распознавать свои эмоции и эмоции других людей, во-вторых, адекватно реагировать на них, и, в-третьих, использовать их для решения профессиональных задач.
Работу обслуживающего персонала невозможно представить без эмоциональной составляющей. В сфере обслуживания персонал несмотря ни на что должен всегда улыбаться, иметь позитивный настрой и хорошее настроение. При этом в работе с людьми предостаточно стрессовых и конфликтных ситуаций, в которых сотрудник должен адекватно отреагировать и принимать решения. Да и сложно предвосхищать ожидания клиентов без сопереживания, попытки понять их потребности и настроение.
Работа с людьми — это, прежде всего, управление собственными эмоциями и эмоциями других людей. По сравнению с другими компетенция, эта требует более долгосрочной программы развития, так как необходима детальная проработка каждой темы.
Например, компетенция «Управление эмоциями» для персонала ресторанно-гостиничного комплекса описывается следующим перечнем знаний, умений и навыков.
| Компетенция | Знания, умения и навыки |
| «Управление эмоциями» | 1. Знания:
1.1. знает теорию эмоций (виды, функции, психологические и физиологические механизмы, концепция «эмоциональный интеллект») 1.2. знает когнитивные и поведенческие стратегии нейтрализации негативных эмоций 1.3. знает теорию стресса (физиологический механизм, поведенческие реакции, способы расслабления и восстановления) 1.4. знает принципы ассертивного поведения 2. Умения: 2.1 умеет распознавать собственные эмоции и эмоции других людей 2.2. умеет контролировать и направлять в плодотворное русло свои негативные эмоциональные реакции и реакции других людей 2.3. умеет оказывать влияние на других людей 2.4. умеет работать с негативными эмоциями клиентов 2.5. умеет сопереживать (эмпатия) 2.6. умеет создать хорошее настроение себе и окружающим, стимулировать появление положительных эмоций 2.7. умеет настроить себя на положительный образ мышления, заменяя негативные мысли позитивными 2.8. умеет налаживать и управлять отношениями с другими людьми 2.9. умеет снижать психологическое напряжение и дискомфорт, тревожность и беспокойство 3. Навыки: 3.1. владеет навыками ассертивного поведения 3.2. владеет навыками самоконтроля в стрессовых и критических ситуациях 3.3. владеет техниками расслабления и восстановления после стрессовых ситуаций |
Компетенция «Командная синергия»
Это способность выстраивать эффективные взаимоотношения с коллегами для достижения общего результата — высокое качество обслуживания. Для этого сотрудники должны уметь открыто обсуждать проблемы и разногласия, слушать друг друга, получать и предоставлять обратную связь, учиться у друг друга, поддержать, проявлять внимание и заботу. Сюда относятся все те знания и навыки, которые необходимы для успешной работы в команде.
Назовем вещи своими именами. Если сотрудники не умеют общаться между собой, конфликтуют, игнорируют и не помогают друг другу, при этом демонстрируют уважительное и заботливое отношение к клиентам, то это лицемерие, которое не имеет ничего общего с культурой искреннего и безупречного обслуживания.
Развивая у сотрудников данную компетенцию, компания задает правила совместной работы. Полученные в рамках данной компетенции знания и навыки позволяют сотрудникам выстраивать взаимоотношения с коллегами на принципах сотрудничества, доверия и уважения. Из теории мотивации известно, что если на работе удовлетворяются социальные потребности в принадлежности, принятии и одобрении, то это повышает мотивацию к работе и делает человека счастливым.
Компетенция «Формирование впечатления»
Это способность проявлять к клиентам искренний интерес и заботу, предвосхищать их ожидания. Если компетенция «Обеспечение качества обслуживания» необходима для работы в стандартных ситуациях, то формирование этой компетенции позволяет сотрудникам реализовать ключевые идеи безупречного обслуживания: особое отношение к клиенту, стремление превзойти его ожидания, впечатлить и сделать счастливым. Это те идеи, которые невозможно регламентировать и тем более требовать от сотрудников их исполнения.
Как правило, существуют следующие точки для маневра — формирования впечатления у клиента:
- «первая встреча» — первый контакт;
- когда персонал проявил интерес к клиенту, дал возможность почувствовать себя особенным;
- когда действия сотрудники превзошли ожидания клиента (восприятие ценности товара или услуги оказалось выше, чем им ожидалось);
- когда сотрудник решил проблему клиента, отреагировал на жалобу, урегулировал конфликт;
- «заключительный момент» — прощание.
Формировать самые лучшие впечатления у клиентов задача непростая. Однако и этому можно научить персонал. Эффективный способ вдохновить персонал на создание ценности для другого человека, это расширить его представления лучшей практикой обслуживания, показать, как это делают другие.
Например, в рамках проекта по обучению сервису персонала сети магазинов одежды была реализована идея — «Клуб сервиса». Это открытая online/offline площадка для изучения лучших практик обслуживания и обмена опытом среди продавцов. Благодаря встречам клуба удалось изменить отношение к клиентам, повысить интерес к работе, сформировать внутреннюю мотивацию и вдохновить на развитие профессионального мастерства – обслуживать покупателей искренне, с достоинством и безупречно.
Высокий уровень развития компетенции «Формирование впечатления» подразумевает, что сотрудник, во-первых, знает основы сервиса и обслуживания (в том числе национальные и культурные особенности); такие концепции как «служение людям», «первоклассный сервис», «создание ценности для другого человека»; типологию клиентов, их потребностей и ценностей. Во-вторых, умеет установить контакт, произвести положительное впечатление, инициировать и поддерживать общение, определять индивидуальные потребности клиента, оказывать персонализированный сервис, работать на опережение, своевременно отреагировать и выполнить просьбы клиента, расположить к себе, работать с возражениями, жалобами, претензиями, урегулировать конфликт. В-третьих, владеет навыками решения проблем и принятия решений в нестандартных ситуациях.
Итак,
в сфере обслуживания, как и в любой другой профессиональной сфере, у сотрудника есть большое количество возможностей, чтобы делать свою работу на высоком профессиональном уровне и добиться успеха. Системное и долгосрочное развитие персонала в рамках рассмотренной в статье модели компетенций, как раз, и создает в компании такую среду для профессиональной самореализации.
Единственная сложность, не получится сформировать у сотрудников данные компетенции с помощью двух-трёх тренингов. Это стратегическая программа развития обслуживающего персонала, которая может стать предметом деятельности, например, внутрикорпоративной Академии сервиса и обслуживания. Каждая компетенция состоит из знаний и навыков, которые требует отдельной проработки и непрерывной тренировки на рабочем месте.
При этом побочным эффектом таких вложений является персонал, который исполняет и совершенствует стандарты, транслирует уникальный стиль обслуживания, умеет управлять эмоциями и работать в команде, и, самое главное, формирует лучшие впечатления у клиентов о компании, благодаря которым они и возвращаются.