Безупречное обслуживание гостей в ресторане или покупателей в магазине не появится без вложений в развитие персонала. Узнайте на www.e-xecutive.ru, формирование каких пяти компетенций у персонала сделают компанию лучшей в сфере обслуживания.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/waiter-raising-hand-with-metal-tray_23-2148244953.jpg)
Обслуживание — это тонкое искусство, для овладения которым необходимы конкретные знания и навыки. Чтобы сервис впечатлял клиентов и стал одним из конкурентных преимуществ компании, необходимо сформировать и развивать соответствующие компетенции у персонала. И здесь не получиться обойтись теми знаниями, навыками и умениями, с которыми сотрудники пришли в компанию.
Видение у руководства идеального сотрудника — официанта, продавца, хостеса — первый шаг к созданию культуры обслуживания. Этот шаг предполагает четкий ответ на следующие вопрос: какими знаниями и навыками должен обладать сотрудник, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов?
Эффективным инструментом описания идеального сотрудника в компании является модель компетенций. Многие компании могут похвастаться моделью из стандартных пяти-шести компетенций типа «клиент», «уважение», «забота». Но, как правило, за ними ничего не стоит. Они не содержат описания конкретных знаний и навыков, которые необходимы для формирования той или иной компетенции. Да и никакой системной работы со стороны компании по их развитию не проводится.
Модель компетенций не только позволяет отразить идеальную корпоративную модель профессионального поведения сотрудника, обеспечивающую достижений целей компании, но и может использоваться в качестве инструмента для реализации всех HR-функций: отбор кандидатов, обучение, аттестация, карьерное развитие, стимулирование. По опыту могу сказать, что с помощью модели компетенций можно сформировать сильную команду сотрудников с уникальным образом мышления, необходимыми навыками, стилем жизни и особым отношением к сервису.
Итак, каким же компетенциями должен обладать сотрудник, чтобы сделать компанию лучшей в сфере обслуживания? Опыт реализации данных проектов в компаниях показал, что для создания безупречного обслуживания персоналу необходимы следующие компетенции:
- «Обеспечение качества обслуживания»
- «Создание стиля»
- «Управление эмоциями»
- «Достижение командной синергии»
- «Формирование впечатления».
Как видно из названия, эти компетенции ориентируют персонал на конкретный результат работы.
Подробнее рассмотрим, в чем смысл каждой.
Компетенция «Обеспечение качества обслуживания»
Это способность решать профессиональные задачи по обслуживанию гостей или покупателей в соответствии с принятыми стандартами и технологиями. Если в компании есть стандарт обслуживания, значить есть гарантия качества и стабильности в предсказуемых и типичных ситуациях в работе с клиентами. Это своего рода фундамент, с которого и начинается та самая клиенториентированность.
На основе требований стандарта сотрудники принимают решение о том, как вести себя с клиентом в той или иной ситуации. Главное, чтобы стандарт не представлял собой скопированный из интернета шаблон, а отражал реальные потребности компании, особенности культуры и бренда, их лучшие идеи.
«Работающими» являются те стандарты, которые написаны самими сотрудниками с учетом как негативного, так и позитивного опыта. Поэтому фокус персонала может быть направлен не только на исполнение стандарта, но и на постоянный поиск «уязвимых» мест, отклонений между желаемым и текущим состоянием. Процесс обслуживания клиентов – это «живой» процесс, который находится в непрерывном развитии. Это в свою очередь требует восприятия сотрудниками стандартов как исходной точки для последующего совершенствования.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/стандарт.jpg)
Для формирования компетенции «Обеспечение качества обслуживания» сотрудник должен знать технологию обслуживания, продукт компании, сервисные процедуры, уметь выполнять все этапы и процедуры обслуживания в соответствии с ними. Как правило, формирование данной компетенции является приоритетной в первые три месяца работы сотрудника в компании. Однако это не означает, что после получения соответствующих знаний и навыков сотрудник не нуждается в дальнейшем развитии данной компетенции. Следующий уровень развития предполагает, что сотрудник способен предлагать и внедрять идеи по совершенствованию стандартов и процедур.
Компетенция «Создание стиля»
Это способность сотрудника сохранять и транслировать уникальный стиль мышления и поведения в процессе обслуживания: внешний вид, устная и невербальная коммуникация, манеры. Показательным является стиль обслуживания бортпроводников азиатских авиакомпаний. Они запоминаются не только безупречным обслуживанием, но и гармоничным и изысканным образом, манерами, искренней улыбкой и формой общения. Они никогда не вступят в перепалку с пассажиром и не будут что-либо доказывать. В данном случае уникальный стиль — не только визитная карточка авиакомпании, но и ее конкурентное преимущество. Чтобы добиться этого, компания уделяет много времени на «дрессировку» сотрудников, о которой ходят легенды.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/Китайские-стюардессы.jpg)
Для создания стиля недостаточно ношения персоналом форменной одежды и бейджа. Высококлассное обслуживание требует от сотрудников знания этикета и правил делового общения, умения управлять голосом, дикцией, интонацией и использовать фирменный стиль общения с клиентами. Для девушек для создания уникального образа необходимо уметь наносить макияж, делать прическу, ухаживать за кожей, волосами и ногтями. Большое заблуждение, что сотрудники сами способны сделать из себя «лицо компании». В создании уникального стиля обслуживания заинтересована, прежде всего, сама компания.
Компетенция «Управление эмоциями«
Это способность, во-первых, распознавать свои эмоции и эмоции других людей, во-вторых, адекватно реагировать на них, и, в-третьих, использовать их для решения профессиональных задач.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/недовольный-клиент.jpg)
Работу обслуживающего персонала невозможно представить без эмоциональной составляющей. В сфере обслуживания персонал несмотря ни на что должен всегда улыбаться, иметь позитивный настрой и хорошее настроение. При этом в работе с людьми предостаточно стрессовых и конфликтных ситуаций, в которых сотрудник должен адекватно отреагировать и принимать решения. Да и сложно предвосхищать ожидания клиентов без сопереживания, попытки понять их потребности и настроение.
Работа с людьми — это, прежде всего, управление собственными эмоциями и эмоциями других людей. По сравнению с другими компетенция, эта требует более долгосрочной программы развития, так как необходима детальная проработка каждой темы.
Например, компетенция «Управление эмоциями» для персонала ресторанно-гостиничного комплекса описывается следующим перечнем знаний, умений и навыков.
Компетенция | Знания, умения и навыки |
«Управление эмоциями» | 1. Знания:
1.1. знает теорию эмоций (виды, функции, психологические и физиологические механизмы, концепция «эмоциональный интеллект») 1.2. знает когнитивные и поведенческие стратегии нейтрализации негативных эмоций 1.3. знает теорию стресса (физиологический механизм, поведенческие реакции, способы расслабления и восстановления) 1.4. знает принципы ассертивного поведения 2. Умения: 2.1 умеет распознавать собственные эмоции и эмоции других людей 2.2. умеет контролировать и направлять в плодотворное русло свои негативные эмоциональные реакции и реакции других людей 2.3. умеет оказывать влияние на других людей 2.4. умеет работать с негативными эмоциями клиентов 2.5. умеет сопереживать (эмпатия) 2.6. умеет создать хорошее настроение себе и окружающим, стимулировать появление положительных эмоций 2.7. умеет настроить себя на положительный образ мышления, заменяя негативные мысли позитивными 2.8. умеет налаживать и управлять отношениями с другими людьми 2.9. умеет снижать психологическое напряжение и дискомфорт, тревожность и беспокойство 3. Навыки: 3.1. владеет навыками ассертивного поведения 3.2. владеет навыками самоконтроля в стрессовых и критических ситуациях 3.3. владеет техниками расслабления и восстановления после стрессовых ситуаций |
Компетенция «Командная синергия»
Это способность выстраивать эффективные взаимоотношения с коллегами для достижения общего результата — высокое качество обслуживания. Для этого сотрудники должны уметь открыто обсуждать проблемы и разногласия, слушать друг друга, получать и предоставлять обратную связь, учиться у друг друга, поддержать, проявлять внимание и заботу. Сюда относятся все те знания и навыки, которые необходимы для успешной работы в команде.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/персонал.jpg)
Назовем вещи своими именами. Если сотрудники не умеют общаться между собой, конфликтуют, игнорируют и не помогают друг другу, при этом демонстрируют уважительное и заботливое отношение к клиентам, то это лицемерие, которое не имеет ничего общего с культурой искреннего и безупречного обслуживания.
Развивая у сотрудников данную компетенцию, компания задает правила совместной работы. Полученные в рамках данной компетенции знания и навыки позволяют сотрудникам выстраивать взаимоотношения с коллегами на принципах сотрудничества, доверия и уважения. Из теории мотивации известно, что если на работе удовлетворяются социальные потребности в принадлежности, принятии и одобрении, то это повышает мотивацию к работе и делает человека счастливым.
Компетенция «Формирование впечатления»
Это способность проявлять к клиентам искренний интерес и заботу, предвосхищать их ожидания. Если компетенция «Обеспечение качества обслуживания» необходима для работы в стандартных ситуациях, то формирование этой компетенции позволяет сотрудникам реализовать ключевые идеи безупречного обслуживания: особое отношение к клиенту, стремление превзойти его ожидания, впечатлить и сделать счастливым. Это те идеи, которые невозможно регламентировать и тем более требовать от сотрудников их исполнения.
Как правило, существуют следующие точки для маневра — формирования впечатления у клиента:
- «первая встреча» — первый контакт;
- когда персонал проявил интерес к клиенту, дал возможность почувствовать себя особенным;
- когда действия сотрудники превзошли ожидания клиента (восприятие ценности товара или услуги оказалось выше, чем им ожидалось);
- когда сотрудник решил проблему клиента, отреагировал на жалобу, урегулировал конфликт;
- «заключительный момент» — прощание.
![](http://happyatwork.ru/wp-content/uploads/2020/07/счастливы-клиент.jpg)
Формировать самые лучшие впечатления у клиентов задача непростая. Однако и этому можно научить персонал. Эффективный способ вдохновить персонал на создание ценности для другого человека, это расширить его представления лучшей практикой обслуживания, показать, как это делают другие.
Например, в рамках проекта по обучению сервису персонала сети магазинов одежды была реализована идея — «Клуб сервиса». Это открытая online/offline площадка для изучения лучших практик обслуживания и обмена опытом среди продавцов. Благодаря встречам клуба удалось изменить отношение к клиентам, повысить интерес к работе, сформировать внутреннюю мотивацию и вдохновить на развитие профессионального мастерства – обслуживать покупателей искренне, с достоинством и безупречно.
Высокий уровень развития компетенции «Формирование впечатления» подразумевает, что сотрудник, во-первых, знает основы сервиса и обслуживания (в том числе национальные и культурные особенности); такие концепции как «служение людям», «первоклассный сервис», «создание ценности для другого человека»; типологию клиентов, их потребностей и ценностей. Во-вторых, умеет установить контакт, произвести положительное впечатление, инициировать и поддерживать общение, определять индивидуальные потребности клиента, оказывать персонализированный сервис, работать на опережение, своевременно отреагировать и выполнить просьбы клиента, расположить к себе, работать с возражениями, жалобами, претензиями, урегулировать конфликт. В-третьих, владеет навыками решения проблем и принятия решений в нестандартных ситуациях.
Итак,
в сфере обслуживания, как и в любой другой профессиональной сфере, у сотрудника есть большое количество возможностей, чтобы делать свою работу на высоком профессиональном уровне и добиться успеха. Системное и долгосрочное развитие персонала в рамках рассмотренной в статье модели компетенций, как раз, и создает в компании такую среду для профессиональной самореализации.
Единственная сложность, не получится сформировать у сотрудников данные компетенции с помощью двух-трёх тренингов. Это стратегическая программа развития обслуживающего персонала, которая может стать предметом деятельности, например, внутрикорпоративной Академии сервиса и обслуживания. Каждая компетенция состоит из знаний и навыков, которые требует отдельной проработки и непрерывной тренировки на рабочем месте.
При этом побочным эффектом таких вложений является персонал, который исполняет и совершенствует стандарты, транслирует уникальный стиль обслуживания, умеет управлять эмоциями и работать в команде, и, самое главное, формирует лучшие впечатления у клиентов о компании, благодаря которым они и возвращаются.